“중요한 건 ‘지금 나’에 맞춘 경험”…부킹닷컴이 말하는 여행 AI 기준 2

[싱가포르=뉴시스]임철휘 기자 = 온라인 여행 플랫폼 부킹닷컴이 인공지능(AI)을 활용한 여행 혁신 전략의 키워드로 ‘개인화’가 아닌 ‘관련성’을 제시하며 고객 중심의 윤리적 접근을 강조했다.

부킹닷컴은 24일(현지 시간) 싱가포르에서 아시아태평양 지역 언론인을 초청해 ‘트러스트 서밋(Trust Summit)’을 개최했다.

이날 오후 세션에서 줌을 통해 발표자로 나선 에이드리언 엥기스트 부킹닷컴 상품개발 시니어 디렉터는 “소비자들은 여행에서 다양한 역할을 하게 되며 그때마다 기대하는 것이 달라진다”며 “그래서 우리는 개인화(personalization)보다는 관련성(relevance)이라는 개념을 더 중요하게 생각한다. ‘지금의 나’에게 맞는 것이 무엇인지가 핵심”이라고 밝혔다.

이어 “이를 실현하기 위해 AI는 방대한 상품과 정보를 고객 맞춤형으로 정제하는 촉매”라며 부킹닷컴이 단순한 예약 플랫폼에서 연결된 여행(Connected Trip) 제공자로의 전환에 집중하고 있다고 강조했다.

윤리적인 측면에서도 부킹닷컴은 고객의 정보 제공 여부에 대한 ‘통제권’을 최우선 가치로 삼는다고 설명했다.

엥기스트 디렉터는 “AI는 고객을 대신하는 존재가 아니라 인간다운 경험을 보조하는 동반자여야 한다”며 “기술이 할 수 있는 일보다 고객에게 어떤 가치를 줄 수 있느냐가 AI 개발의 기준이어야 한다. AI가 신뢰와 품질, 윤리적 설계 위에서 진화해야 한다”고 강조했다.

향후 AI 기술 발전과 관련해서는 “명령어 없이도 맥락을 이해하고 반응하는 의미 기반 인터페이스로의 전환이 핵심”이라며 “빠른 출시보다 지속 가능하고 책임 있는 접근이 부킹닷컴의 전략 방향”이라고 설명했다.

이번 서밋 오전 세션에서 부킹닷컴은 지난 4~5월 33개국 3만7000여명을 대상으로 AI(인공지능)에 대한 신뢰 정도를 조사한 ‘글로벌 AI 인식 보고서(Global AI Sentiment Report)’를 발표했다.

보고서에 따르면 AI에 ‘긍정적인 기대를 걸고 있다’고 답한 응답자는 전체의 91%에 달했다.

그러나 동시에 전체 응답자의 약 6%만이 ‘AI가 제공하는 정보를 완전히 신뢰한다’고 답해 상반된 인식을 드러냈다.

이에 대해 로라 홀드워스 아시아태평양 지역 매니징 디렉터는 “사람들이 완전한 자율보다는 보조자(co-pilot)로서 AI를 원하는 경향이 있다”고 풀이했다.

한편 부킹닷컴이 개발 중인 생성형 AI 기반 챗봇인 ‘AI 트립 플래너’는 현재 미국과 싱가포르 등 일부 지역에서 베타 서비스 를 진행 중이다. 이르면 올해 말께 한국에도 출시될 것으로 보인다.

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